Autonomisten tuotteiden brändiongelma

Useimmat ohjelmistot odottavat ohjeita.

Avaat sen. Klikkaat jotain. Kerrot, mitä haluat. Se antaa tuloksen.

Autonominen ohjelmisto muuttaa tämän suhteen.

Sen lupaus on, että voit lakata tekemästä jotain.

Laskut voidaan käsitellä tarkistamatta niitä yksi kerrallaan. Agentit voivat hoitaa työvaiheiden sarjoja. Järjestelmät voivat tehdä päätöksiä, toimia ja hoitaa rutiininomaiset poikkeukset.

Se kuulostaa tuoteparannukselta.

Strategisesti kyse on paljon suuremmasta muutoksesta.

Perinteinen ohjelmisto pyytää käyttäjää opettelemaan työkalun käytön.

Autonominen ohjelmisto pyytää häntä delegoimaan päätösvaltaa.

Siksi luottamuksesta tulee osa tuotearkkitehtuuria.

Nämä liukuportaat kulkevat silloinkin, kun kukaan ei seiso niillä tai näkyvästi valvo niitä. Hyväksymme tämän autonomian, koska järjestelmä on ennustettava, sen toiminta on tuttua ja vuosikymmenten kokemus on tehnyt taustalla olevasta luottamuksesta lähes näkymätöntä. Autonomisen ohjelmiston pitää rakentaa sama luottamus paljon nopeammin.

Kohtasin tämän suoraan työskennellessäni Neverlookin parissa. Se on autonominen laskujenkäsittelytuote.

Keskeinen lupaus oli poikkeuksellisen yksinkertainen: paras lasku on sellainen, jota sinun ei tarvitse koskaan katsoa.

Silti tällainen lupaus synnyttää heti uusia kysymyksiä.

Mistä tiedän, että se toimii?

Mitä tapahtuu, kun se on epävarma?

Mitä päätöksiä järjestelmä saa tehdä?

Mitkä päätökset palaavat ihmiselle?

Näenkö jälkikäteen, mitä tapahtui?

Kuinka paljon kontrollia oikeasti luovutan?

Näitä kysymyksiä pidetään usein UX-yksityiskohtina. Minusta ne kuuluvat paljon korkeammalle strategiaan.

Autonomisissa tuotteissa luottamus pitää suunnitella osaksi lupausta.

Yksi tapa tehdä se on mitattava delegointi.

Neverlookissa käytimme keskeisenä näyttömittarina Never Look Ratea: sitä osuutta laskuista, jotka kulkevat järjestelmän läpi ilman ihmisen käsittelyä.

Se muuttaa autonomian abstraktista tekoälylupauksesta joksikin, minkä asiakas voi havaita.

Samalla syntyy hyödyllisempi suhde ihmisen rooliin.

Täydellinen automaatio on harvoin välitön tavoite.

Realistisempi kysymys on, kuinka paljon rutiinityötä voi delegoida turvallisesti ja missä ihmisen huomio on yhä arvokasta.

Siksi poikkeuksilla on väliä.

Perinteisessä ohjelmistossa poikkeus tuntuu usein epäonnistumiselta.

Autonomisessa järjestelmässä älykäs poikkeusten käsittely voi olla todiste siitä, että järjestelmä ymmärtää rajansa.

Varmuuskynnykset, kirjausketjut ja selkeät selitykset siitä, miksi jokin vaatii huomiota, rakentavat kaikki luottamusta.

Tästä seuraa jotain kummallista.

Kun ohjelmistosta tulee autonomisempi, sen voi olla pakko tulla läpinäkyvämmäksi.

Kun klikkaan nappia itse, tiedän jo, miksi jokin tapahtui.

Kun järjestelmä toimii puolestani, tarvitsen muita tapoja ymmärtää, mitä se teki.

Se muuttaa myös brändiviestintää.

Vuosikymmeniä yritysohjelmistot ovat kilpailleet ominaisuuslistoilla.

Tekoälytuotteista tulee nopeasti mahdottomia erottaa toisistaan, jos kaikki lupaavat samaa: älykäs, automatisoitu, saumaton, tehokas.

Luottamus on täsmällisempää.

Näytä, mitä järjestelmä tekee.

Näytä, kuinka hyvin se sen tekee.

Näytä, mitä tapahtuu, kun se on epävarma.

Näytä, kuinka paljon työtä katosi.

Näytä, missä ihminen pitää yhä ohjat.

Brändin pitää siis selittää ihmisen ja koneen suhde, ei pelkkiä koneen kykyjä.

Epäilen, että tästä tulee yhä tärkeämpi strateginen alue.

Olemme siirtymässä työkaluista, joita käytämme, järjestelmiin, joita valvomme, ja lopulta järjestelmiin, joiden työtä ehkä tarkastamme vain silloin tällöin.

Automatisoidussa konttiterminaalissa nosturit, ajoneuvot ja reititysjärjestelmät pitävät rahdin liikkeessä, vaikka kentällä on fyysisesti läsnä suhteellisen vähän ihmisiä. Ihmisten työ siirtyy valvontaan, poikkeusten käsittelyyn ja ohjaukseen. Se heijastaa siirtymää ohjelmistoista, joita käytämme suoraan, järjestelmiin, joita valvomme.

Tämä kehitys muuttaa sitä, mitä asiakkaat ostavat.

He ostavat suorituskykyä, totta kai.

He ostavat myös varmuutta.

Menestyneimmät autonomiset tuotteet saavat delegoinnin tuntumaan ansaitulta.